POLÍTICA DE CAMBIOS Y DEVOLUCIONES DE MERCADERÍA
Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores
Estimado/a Cliente:
En Distribuidora Austral SpA nos enorgullecemos de ofrecer productos de alta calidad, garantizando a nuestros clientes una experiencia de primer nivel. Nuestra larga experiencia en la venta de carnes de diferentes variedades, abarrotes, fiambrería y productos congelados son un sello que nos distingue. Como empresa, nos preocupamos por cumplir con los más altos estándares de calidad y seguridad, conforme a todas las regulaciones. Vigentes en el país, Además, creemos firmemente en el respeto de los derechos de los consumidores, y disponemos de canales claros y accesibles para que puedan comunicarse fácilmente con nosotros. Nuestro equipo siempre está dispuesto a atender sus solicitudes con la mayor diligencia y amabilidad.
Los productos que comercializamos gozan de todas las garantías legales establecidas en la Ley N°19.496, que establece normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. En relación con las garantías de cambios o devoluciones, la ley distingue dos tipos de mercaderías: los productos durables y los perecibles. Estos últimos productos son los que como empresa comercializamos en nuestros locales, y son aquellos que por su naturaleza están destinados a ser usados o consumidos en plazos breves.
Se deja expresa constancia que no habrá derecho a estas garantías en caso de que las deficiencias, desperfectos o problemas del producto se deban a un hecho imputable al cliente. Es responsabilidad del cliente revisar la cantidad de bultos y kilos, el tipo de producto y monto total del pedido recibido, así como la correcta temperatura de estos al momento de recibirlo. Para esto, los vehículos de despacho cuentan con cabina para asegurar la mantención de la cadena de frío durante el traslado. Las entregas son realizadas en cajas reforzadas y los transportistas cuentan con un termómetro para el control de la temperatura de los productos y una balanza digital estándar que es calibrada regularmente y puede solicitar si necesita para validar el pedido.
Todo cambio o devolución de productos perecibles debe cumplir con los siguientes requisitos y condiciones:
- Boleta de Venta: Se debe presentar el documento que acredite la compra.
- Plazos para cambios o devoluciones: Si tiene algún reclamo de calidad o vencimiento de algún producto perecible, el plazo dependerá de la mantención de la cadena de frío.
- Plazo para reportar faltantes: Si tiene algún faltante de su pedido tiene 7 días corridos para poder reportarlo con fotografías de los productos recibidos.
- Hasta 24 horas en caso de no mantener la cadena de frío.
- Máximo 7 días corridos en caso de cumplir con la cadena de frío.
En cuanto a la cadena de frío, se debe tener presente lo siguiente:
- Producto congelado: El producto debe tener una temperatura bajo los -12°C.
- Producto enfriado: El producto debe estar en su centro entre los 0° y 5° Celsius, o como indique la etiqueta del producto.
En caso de despachos a domicilio, el transporte cuenta con termómetro para medir la temperatura de los productos al momento de recibirla.
Fecha de vencimiento: Se debe tener presente que algunos productos vencen antes de los plazos máximos señalados (7 días corridos) por lo que deberá fijarse en la fecha impresa en el producto o su envoltorio.
Tiempos de respuesta: Desde el momento en que se reciba el total de los antecedentes y respaldos, cada caso será derivado a las áreas de soporte y servicio al cliente, según corresponda, quienes se encargarán de dar una respuesta y solución en un plazo de entre 7 a 15 días hábiles aproximadamente, dependiendo del caso. Nos esforzaremos por responder antes del plazo indicado.
Opciones: Si usted cumple con los requisitos anteriores, para ser aprobado el cambio o devolución, usted puede optar por alguna de las siguientes alternativas:
- Cambio físico del mismo producto: Se debe solicitar la entrega o cambio físico del mismo producto comprado que reclama y la misma cantidad de kilos afectados. Deben ser los mismos kilos o gramos para retirar y devolver al local de origen.
- Cambio por otro producto: Si usted no quisiera solicitar el mismo producto como cambio, puede solicitar la opción de cambiar por otro producto, para el cual se calculará el equivalente en kilos y en precio pagado, según el monto total del producto en devolución.
En esta opción se realiza una nota de crédito al documento inicial, se retira esta boleta al entregar el cambio y se entrega un nuevo documento de venta con el producto y nuevo valor.
- Devolución del dinero: En caso de tener productos sin stock o en mal estado de conservación, será devuelto al local de origen donde se revisará la calidad y el motivo de reclamo para su validación. Una vez aprobado, se realizará el reembolso según alguna de las siguientes formas de pago:
- Si pagó con tarjeta de crédito o débito: Se podrá realizar reversa del cobro (si es en el mismo día y por el total de la compra); o se solicitará reversa del cobro a través de Webpay o Transferencia según corresponda (entre 10 a 15 días hábiles según confirmación del proveedor).
- Si pagó con transferencia electrónica: Se solicitará reversa de la transferencia una vez validado el pago inicial (entre 10 a 15 días hábiles de recibida aprobación de local) y se realizará una nota de crédito para anular la compra total o parcialmente según corresponda.
En fechas de alta demanda como Fiestas Patrias (primera quincena de septiembre), fiestas de fin de año (segunda quincena de diciembre) o época estival, las devoluciones podrían presentar demoras, pero nuestro equipo trabajará por dar una solución a la brevedad posible.
La devolución de dinero por medio de transferencia electrónica solo se podrá realizar a la cuenta bancaría del cliente que realizó la compra.
La devolución de dinero por medio de tarjeta de crédito será realizada directamente a la tarjeta de crédito utilizada en la compra a través de Transbank.
En caso de cambio o devolución del producto, se considerarán los mismos kilos o gramos que pesen y verifiquen nuestros transportistas en él. Si se trata del cambio físico por el mismo producto, se deberá recibir la misma cantidad en kilos retirada. Si se trata del cambio por otro producto, se recibirá de este los kilos correspondientes al monto total de la devolución en pesos.
No se aceptará devolución de productos que hayan sido modificados de su formato original por solicitud del cliente (como bistec, escalopas, entre otros cortes porcionados) con motivo de inconformidad con el grosor o gramaje.
Asimismo, el cliente / usuario será plenamente responsable del producto, de su estado de conservación, de su manipulación y condiciones de refrigeración desde el momento que se le entrega la mercadería, ya sea por el vendedor en tienda o por el transportista.
Nuestra empresa cuenta con políticas internas de calidad para minimizar los riesgos y comercializar productos de primera calidad. Sin embargo, por tratarse de productos perecibles, necesitamos de su colaboración y de los antecedentes que aporte para hacer el seguimiento respectivo y tomar las medidas necesarias.
Esperamos y confiamos en que estas recomendaciones y requisitos sean de utilidad para nuestros clientes y usuarios y contribuyan a entregar un buen servicio, permitiendo proceder con los reembolsos o devoluciones solicitadas.
Agradecemos su preferencia y confianza en nuestros productos. Seguiremos trabajando para garantizar que su experiencia con nosotros sea siempre satisfactoria.